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    呼叫中心設(shè)備-電話話務(wù)系統(tǒng)-電話呼出系統(tǒng)

    所在地區(qū):   時(shí)間:2009年12月30日 17:02:21  【加入收藏夾】【舉報(bào)】【關(guān)閉

    呼叫中心設(shè)備-電話話務(wù)系統(tǒng)-電話呼出系統(tǒng)


    呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
    ·個(gè)性化IVR
    1. 個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程,樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn),用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程,無需廠家支持。
    2. 用戶自定義錄制歡迎詞等提示音,任意語種普通話、英語等。
    3. 可自定義節(jié)假日、春節(jié),工作時(shí)間、非工作時(shí)間使用不同的語音播放流程。
    4. 語音流程可視化配置,無需編輯修改參數(shù)文件。
    5. 具備電話交換機(jī)基本功能,可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。


    ·坐席管理
    1. 忙時(shí)或無人接聽時(shí)甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊,針對具體座席人員的留言,只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。
    2. 忙等待隊(duì)列,來電排隊(duì),目標(biāo)坐席忙時(shí)提示客戶或由客戶選擇其它語音服務(wù)流程。
    3. 自動(dòng)話務(wù)分配ACD,平均話務(wù)分配,最空閑話務(wù)員分配。
    4. 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語音引導(dǎo)流程。
    5. 來電彈屏,來電時(shí)彈出該客戶的資料及以往通話記錄及通話摘要。
    6. 來電過濾,黑名單設(shè)置。
    7. 來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號碼,手機(jī)間通話錄音。


    ·錄音功能
    1. 支持通話錄音或者全程錄音或不錄音?稍O(shè)定最大或最小錄音時(shí)間。
    2. 多種錄音格式支持,支持通用的Windows WAV文件,可方便地轉(zhuǎn)換為MP3格式。錄音文件采用通用的Windows文件系統(tǒng),可用其它第三方的軟件直接播放,便于客戶維護(hù)管理。
    3. 錄音容量不限制,最大同時(shí)支持24個(gè)錄音盤和錄音備份盤,可以是網(wǎng)絡(luò)盤、移動(dòng)硬盤或U盤(錄音備份盤支持光盤)?稍O(shè)定錄音盤剩余空間閥值,當(dāng)達(dá)到閥值時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)切換至下一個(gè)錄音盤并提示警告信息。
    4. 可自定義多個(gè)錄音時(shí)間區(qū)間,只有通話時(shí)間在錄音時(shí)間區(qū)間才錄音。
    5. 可設(shè)置不錄音人員(個(gè)數(shù)不限),不錄音的通道(個(gè)數(shù)不限),不錄音的電話(個(gè)數(shù)不限),比如撥號上網(wǎng)電話16300無需錄音。
    6. 最大支持160線路同時(shí)錄音,不影響通話質(zhì)量。
    7. 通話音量自動(dòng)增益
    8. 線路適用于電話外線、分機(jī)內(nèi)線、ISDN引出的模擬線、模擬中繼線、帶ADSL的模擬電話線。
    9. 采用數(shù)據(jù)集中的模式存放呼叫信息/錄音信息/通話信息,便于集中管理維護(hù)。


    ·呼叫信息管理
    1. 19種查詢條件(如時(shí)長 、時(shí)段等)任意組合查詢所有呼叫記錄,包括已通話、未接來電、錄音、來電去電記錄等類型。
    2. 用戶登錄即提示留言信息,也可按條件查詢并批量選擇錄音或留言后順序播放。
    3. 可以事后對每條呼叫記錄自定義呼叫事由(如舉報(bào)、咨詢、售后)進(jìn)行歸類整理,可以為每條呼叫記錄錄入通話摘要信息,以便日后查看或語音搜索。
    4. 任意查詢結(jié)果可以打印或?qū)С鰹镋xcel格式另存。


    ·客戶信息管理
    1. 客戶信息錄入、分類條件模糊查詢,可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導(dǎo)入。
    2. 預(yù)裝客戶國標(biāo)行業(yè)代碼分類、全國各省市代碼,用戶也可自定義修改。
    3. 使用者可根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)自定義客戶的業(yè)務(wù)狀態(tài)分類。
    4. 可自動(dòng)關(guān)聯(lián)和該客戶相關(guān)的所有呼叫信息、通話記錄。
    5. 來電彈屏,客戶來電時(shí),接聽人員的電腦屏幕即彈出該客戶的資料及以往通話記錄及摘要。


    ·數(shù)據(jù)分析
    1. 基于自主研發(fā)的商業(yè)智能引擎LQuery,強(qiáng)大的多視角的數(shù)據(jù)分析功能為管理層決策提供支持。
    2. 對呼叫信息、客戶信息進(jìn)行按日或按月、年以不同的時(shí)間維度進(jìn)行匯總分析。
    3. 可任意選擇不同的分析角度對大量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,比如以客戶的行業(yè)分類、通話時(shí)段、呼叫事由等作為分析角度進(jìn)行匯總分析。
    4. 對數(shù)據(jù)以不同的匯總顆粒度進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)鉆取分析(上鉆或下鉆),比如(中國?江蘇?南京 或者 南京?江蘇?中國)。
    5. 對已經(jīng)存在的大量歷史數(shù)據(jù)的變化趨勢進(jìn)行分析,比如環(huán)比分析、同比分析。
    6. 對已經(jīng)存在的大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測分析,比如以移動(dòng)平均技術(shù)或平均增長率方法預(yù)測未來的話務(wù)量或者客戶訪問量。
    7. 數(shù)據(jù)的展現(xiàn)方式靈活多樣,支持表格、餅圖、柱圖、3D餅圖、線圖等多種直觀的圖形化分析方式。


    ·智能外撥
    1. 自動(dòng)外撥,批量查詢客戶信息,鼠標(biāo)單擊即可呼叫對方。
    2. 外撥前綴可以任意設(shè)定數(shù)字,支持3或4或5或6位長度內(nèi)線分機(jī)。
    3. 內(nèi)線分機(jī)相互轉(zhuǎn)接。
    4. 自動(dòng)IP長途撥號附加前綴。
    5. 國際撥號允許開關(guān)設(shè)定。
    6. 電話黑名單,可禁止外撥與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話號碼。


    ·安全控制
    1. 操作員安全登錄,密碼自我設(shè)定,個(gè)人管理自己的密碼。
    2. 功能權(quán)限:可根據(jù)需要自定義多種角色(比如經(jīng)理、職員、組長等),多種操作權(quán)限可以任意組合分配給不同的角色。
    3. 數(shù)據(jù)權(quán)限:組織-部門-班組-職員,四個(gè)層次級別可根據(jù)用戶自身的組織架構(gòu)模式靈活配置,定義多種數(shù)據(jù)訪問策略(比如:不同的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息)。


    ·實(shí)時(shí)監(jiān)控
    1. 任何一臺客戶機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)線路的呼叫狀態(tài),等待隊(duì)列等信息。
    2. 實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器的健康狀態(tài),比如:CPU、內(nèi)存、硬盤的使用率。
    3. 詳細(xì)的系統(tǒng)運(yùn)行日志記錄,便于查錯(cuò)跟蹤。


    ·動(dòng)態(tài)參數(shù)
    1. 用戶可根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)自定義業(yè)務(wù)參數(shù)代碼。
    2. 參數(shù)動(dòng)態(tài)配置,可視化修改,無須編輯文件。
    3. 參數(shù)配置信息歷史跟蹤,每次修改自動(dòng)備份副本,免除意外修改導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行故障。
    4. 知識庫管理,用戶自定義并維護(hù)管理知識類別、知識內(nèi)容,模糊查詢、動(dòng)態(tài)修改。
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