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中國(guó)主席曾表示，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是衡量保險(xiǎn)監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前世界各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局都將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益作為監(jiān)管的重要目標(biāo)之一。去年2月9日，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了專(zhuān)門(mén)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文件《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，從建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、加強(qiáng)招漚ㄔO(shè)、提升車(chē)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題等九個(gè)方面，對(duì)全行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出明確要求。

　　在提升保險(xiǎn)服務(wù)工作中，福建保監(jiān)局把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、普及保險(xiǎn)知識(shí)作為重點(diǎn)來(lái)抓，組織全行業(yè)通過(guò)建立和完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，創(chuàng)新保險(xiǎn)消費(fèi)者教育模式等手段，把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作作出實(shí)效，有效減少了社會(huì)矛盾糾紛，樹(shù)立了行業(yè)新風(fēng)。

　　保險(xiǎn)糾紛調(diào)處平臺(tái)：

　　“調(diào)”出保險(xiǎn)消費(fèi)者信任，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益

　　福建保險(xiǎn)業(yè)構(gòu)建了以保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)推動(dòng)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭、保險(xiǎn)公司為主，司法、仲裁等部門(mén)多方參與的全方位、多元化保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作平臺(tái)，成為化解矛盾糾紛，降低保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本的一個(gè)重要途徑。

　　保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)抓推動(dòng)。福建保監(jiān)局、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與省高院聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于建立保險(xiǎn)合同糾紛訴調(diào)銜接工作機(jī)制的若干意見(jiàn)》，指導(dǎo)省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與福州市中院建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，調(diào)解案件14起，有效調(diào)解金額174萬(wàn)元。訴調(diào)對(duì)接工作逐步常態(tài)化并計(jì)劃逐步推廣，將有效減少訴累，使?fàn)幾h當(dāng)事人能低成本、高效率地解決糾紛。制定了《福建保監(jiān)局局長(zhǎng)信訪(fǎng)接待日工作辦法實(shí)施細(xì)則》，細(xì)化局長(zhǎng)接待日接訪(fǎng)預(yù)約、接待和事項(xiàng)辦理流程，建立局長(zhǎng)接待日“六單一記錄”制度，及時(shí)解決群眾合理訴求，去年累計(jì)幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益600余萬(wàn)元。

　　協(xié)會(huì)牽頭調(diào)解糾紛。省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和莆田市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立了人民調(diào)解委員會(huì)、泉州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立了糾紛調(diào)解委員會(huì)。調(diào)解委員會(huì)共有調(diào)解員80人，共解決保險(xiǎn)糾紛1230件。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)完善小額糾紛快速處理工作機(jī)制，擴(kuò)大調(diào)解案件范圍，將財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)糾紛涉案額度由20萬(wàn)元提高至30萬(wàn)元，人身險(xiǎn)糾紛涉案額度由10萬(wàn)元提高至20萬(wàn)元。組織保險(xiǎn)公司簽署自律公約，要求保險(xiǎn)公司在協(xié)商不成的前提下，征得糾紛另一方同意后，將糾紛案件提交至調(diào)委會(huì)調(diào)解。此外，還成立了福州仲裁委員會(huì)保險(xiǎn)仲裁中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理各類(lèi)商業(yè)保險(xiǎn)糾紛、保險(xiǎn)投訴調(diào)解、交通事故糾紛調(diào)解、法院訴前案件的委托調(diào)解等。

　　保險(xiǎn)公司建立糾紛快速解決工作機(jī)制。明確糾紛解決的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，改進(jìn)工作流程，開(kāi)通糾紛快速審批、處理通道，積極有效地解決糾紛。如人保產(chǎn)險(xiǎn)組織各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在線(xiàn)接聽(tīng)受理客服電話(huà)咨詢(xún)投訴，快速解決糾紛問(wèn)題。平安產(chǎn)險(xiǎn)引入第三方測(cè)評(píng)公司對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)的柜面和查勘服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)不達(dá)標(biāo)人員給予通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。調(diào)整學(xué)平險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任和限額，加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)，提供保險(xiǎn)金理算單，提高理賠透明度，保障學(xué)生和家長(zhǎng)知情權(quán)。此外，各保險(xiǎn)公永達(dá)保經(jīng)司都建立了總經(jīng)理接待日制度，實(shí)行節(jié)假日24小時(shí)咨訴值班制度、修訂《個(gè)人壽險(xiǎn)客戶(hù)投訴管理辦法》、長(zhǎng)安責(zé)任險(xiǎn)逐案督查突出信訪(fǎng)案件等。保險(xiǎn)公司充分發(fā)揮主體作用妥善解決保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，有效化解了保險(xiǎn)矛盾糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧。

　　探索消費(fèi)者教育模式：

　　普及保險(xiǎn)知識(shí)，提升保險(xiǎn)行業(yè)形象

　　2012年，福建保監(jiān)局將加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)“一套方案”“二大主題”“三類(lèi)主體”“四場(chǎng)活動(dòng)”“五項(xiàng)重點(diǎn)”“六個(gè)項(xiàng)目”全面推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。

　　制定《2012年福建保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作方案》，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作進(jìn)行了整體規(guī)劃部署，確立了“普及保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、引導(dǎo)樹(shù)立科學(xué)理性保險(xiǎn)消費(fèi)觀”兩大教育主題，構(gòu)建了由保險(xiǎn)行業(yè)為主體，新聞媒介和社會(huì)公眾三方共同參與齊心合力的教育活動(dòng)工作機(jī)制。

　　統(tǒng)籌全行業(yè)資源舉行各種形式的宣傳活動(dòng)提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知。組織了以“了解保險(xiǎn)，安心消費(fèi)”為主題的保險(xiǎn)宣傳周活動(dòng)；聯(lián)合福建省，組織旅游、保險(xiǎn)兩個(gè)行業(yè)開(kāi)展旅游保險(xiǎn)宣傳周活動(dòng)；開(kāi)展以“弘揚(yáng)防災(zāi)減災(zāi)文化，提高防災(zāi)減災(zāi)意識(shí)”為主題的防災(zāi)減災(zāi)宣傳周活動(dòng)；組織保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參展第十屆海峽項(xiàng)目成果交易會(huì)，超過(guò)百余人次的保險(xiǎn)志愿者在現(xiàn)場(chǎng)提供保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)；組織參加第二屆海峽金融文化節(jié)活動(dòng)。

　　各保險(xiǎn)公司自行組織形式多樣的活動(dòng)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)教育宣傳。中華聯(lián)合與省消防總隊(duì)聯(lián)合在福建電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道“平安119欄目”開(kāi)展防火安全宣傳教育；大地產(chǎn)險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)與當(dāng)?shù)亟痪�大�?duì)共同對(duì)咻敼?鵑_展安全教育培訓(xùn)講座；都邦產(chǎn)險(xiǎn)開(kāi)展了“致機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員朋友的一封信”活動(dòng)，超過(guò)1萬(wàn)個(gè)家庭收到溫馨提示信；出口信保在轄區(qū)8個(gè)設(shè)區(qū)市組織出口企業(yè)召開(kāi)政策宣講會(huì)；百年人壽每周舉辦《百年學(xué)堂》、外勤大早專(zhuān)題分享；平安產(chǎn)險(xiǎn)、中英人壽等公司向保險(xiǎn)客戶(hù)發(fā)送保險(xiǎn)溫馨提醒短信等。

　　為了扎實(shí)推動(dòng)宣傳教育工作持續(xù)深入開(kāi)展，不走過(guò)場(chǎng)，福建保監(jiān)局還確定了保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的五項(xiàng)工作重點(diǎn)：一是在全省范圍內(nèi)建立車(chē)險(xiǎn)提示制度，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠中最常見(jiàn)的消費(fèi)誤區(qū)、糾紛歧義、權(quán)益保護(hù)等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行提示。二是用典型案例提示銷(xiāo)售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。三是強(qiáng)化維權(quán)教育。四是廣搭宣教平臺(tái)，利用機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、媒體專(zhuān)稿、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)欄、短信發(fā)布等宣傳平臺(tái)，努力打造全方位、立體式、廣覆蓋的宣傳格局。五是強(qiáng)化跟蹤督導(dǎo)，開(kāi)展不定期抽查。

　　此外，還開(kāi)展了“編印一套教育宣傳手冊(cè)”、“征集一條廣告”、“制作一部宣傳短片”、“組織一次有獎(jiǎng)?wù)魑?rdquo;、“舉辦一場(chǎng)教育”、“開(kāi)展一項(xiàng)專(zhuān)題研究”等六個(gè)專(zhuān)題系列活動(dòng)。其中，組織編寫(xiě)的9本累計(jì)4萬(wàn)余字，與保險(xiǎn)消費(fèi)者密切相關(guān)的《保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)手冊(cè)系列》，其內(nèi)容簡(jiǎn)潔、易懂、實(shí)用，受到消費(fèi)者歡迎，已向社會(huì)公眾免費(fèi)發(fā)放超80萬(wàn)冊(cè)。

　　2012年，通過(guò)以上舉措的實(shí)施，福建保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)上營(yíng)造了學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)，了解，認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)服務(wù)的良好氛圍，樹(shù)立了行業(yè)新形象，提升了行業(yè)社會(huì)影響力。(陳長(zhǎng)飛 劉可香)