|
|
時間：2013-03-08 來源：武漢網(wǎng)whw.cc 作者：whw.cc 我要糾錯
客戶的預期績效可以用客戶讓渡價值來表示。所謂客戶讓渡價值就是企業(yè)提供給客戶的總價值和客戶付出的總成本之間的差額。其中，客戶關系管理系統(tǒng)總價值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務中所期望得到的所有利益。這些利益可能來自產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值或形象價值。對客戶總價值的分析是客戶理論研究的重點�？蛻艨偝杀景ǹ蛻魹橘徺I某一產(chǎn)品或服務所支付的貨幣成本，以及購買者預期的時間、體力和精神成本。
Philip Kotler將客戶管理系統(tǒng)客戶滿意定義為一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望值所進行的比較。滿意水平是預期績效與期望差異的函數(shù)。如果績效不及期望，客戶會不滿意；如果績效不及期望，crm客戶會不滿意；如果績豌效與期望相稱，crm系統(tǒng)客戶會滿意；如果績效超過期望，客戶會十分滿意、高興或者喜悅。
一般來說，客戶滿意度可以通過以下四個要素得到體現(xiàn)：
①客戶認為該企業(yè)的競爭者都會提供的產(chǎn)品或服務的基本要素；
②客戶幫助、訂單追蹤等使客戶能夠更方便、有效地使用企業(yè)產(chǎn)品和服務的基本支持服務；
③為消除客戶不滿所采取的補救措施；
④在滿足客戶的個人偏好、喚起他們的價值體驗或解決他們的一些特殊問題上，向客戶提供免費crm的特別服務，使其感覺所購買的的產(chǎn)品或服務就像專門為他們定制的一樣。
標簽：
|
|
|
|
|
|
|
|
關于我們 | 打賞支持 | 廣告服務 | 聯(lián)系我們 | 網(wǎng)站地圖 | 免責聲明 | 幫助中心 | 友情鏈接 |
Copyright © 2022 whw.cc Inc. All Rights Reserved. 武漢網(wǎng) 版權所有
鄂ICP備19009404號-6 公安備 42010502000112
