當(dāng)前，海內(nèi)crm市場(chǎng)正處于啟動(dòng)期。一方面，國(guó)外crm軟件商開端進(jìn)入中國(guó)，并加大開辟中國(guó)市場(chǎng)的力度，海內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)crm軟件。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)crm的需要越來越強(qiáng)烈，一些企業(yè)開端運(yùn)用crm體系。依據(jù)idc在2000年8月份的調(diào)研講演，1999年，寰球 crm利用產(chǎn)品市場(chǎng)到達(dá)32億美元，并以30%的速度增加，2004年將會(huì)超過121億美元。就crm廠商來講，市場(chǎng)份額比較疏散,中小企業(yè)管理，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變更很快。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其余廠商的市場(chǎng)份額都少于2%。下面讓咱們看一下在國(guó)內(nèi)有辦事機(jī)構(gòu)或代辦商，產(chǎn)品比較成熟的crm供給商。他們中有applix、oracle、pivotal、 saleslogix、siebel、艾克國(guó)際、東柏、開思、中圣等。此外，咱們還將大體看一下onyx、peoplesoft、lotus、hp、ibm、baan、commence、hyperion的crm產(chǎn)品。applix icustomer advantage: 規(guī)范與個(gè)性的結(jié)合 產(chǎn)品背景 applix crm產(chǎn)品來自美國(guó)。香港momentum公司oem 了該產(chǎn)品，并在設(shè)破了辦事機(jī)構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為applix icustomer advantage，包括三個(gè)組件：applix ienterprise、applix ihelpdesk和applix itm1。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作已根本實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品功能 ienterprise包括applix isales、applix iservice和applix icustomerinsight。

　　isales提供營(yíng)銷管理和銷售管理功能：

　　-市場(chǎng)推廣治理：對(duì)市場(chǎng)推廣運(yùn)動(dòng)分成名目跟事件進(jìn)行管理，并對(duì)發(fā)生的效果進(jìn)行定量評(píng)估，包含項(xiàng)目標(biāo)時(shí)光、人力和經(jīng)費(fèi)投入，天生的銷售線索統(tǒng)計(jì)等。它可與 call center聯(lián)合，使企業(yè)能夠通過e-mail跟傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣揚(yáng)。

　　-銷售管理：包括辨別線索、瀕臨潛在客戶、客戶評(píng)估產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶決議、簽單/丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣揚(yáng)資料發(fā)送管理、函件模板管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價(jià)管理、訂單管理等。

　　-客戶材料管理：企業(yè)可取得來自企業(yè)各部分的客戶信息，包括客戶基礎(chǔ)資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種談判記載等，有利于全面地剖析客戶。 營(yíng)銷百科全書：提供銷售和市場(chǎng)情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品材料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并供給動(dòng)態(tài)的搜尋引擎進(jìn)行信息檢索。

　　iservice供給的服務(wù)治理功效：

　　-分等級(jí)服務(wù)管理：根據(jù)合同或客戶的檔次對(duì)其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)光限度，分級(jí)合同管理等。

　　-呼叫管理：記載來自call center 、www、e-mail、fax 的呼叫事件，依據(jù)業(yè)務(wù)代表的技巧和忙閑進(jìn)行呼叫調(diào)配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。

　　-呼叫解決：服務(wù)代表可在常識(shí)庫(kù)中找到可行的解決計(jì)劃，問題解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記載，新的解決計(jì)劃會(huì)裁減到常識(shí)庫(kù)中以備下次應(yīng)用。

　　-品質(zhì)管理：記錄客戶的反饋信息,企業(yè)內(nèi)部管理，經(jīng)過火析評(píng)估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改良信息提交給研發(fā)和決議部門進(jìn)行評(píng)估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后會(huì)自動(dòng)告訴相干客戶。 ihelpdesk存在內(nèi)部服務(wù)管理功能： -呼叫管理：記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)懇求，將事件轉(zhuǎn)交給恰當(dāng)?shù)姆��?wù)職員處置,呼叫中心管理，并按照合同履行分等級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件進(jìn)級(jí)的功能。

　　-呼叫解決：后盾服務(wù)職員可在知識(shí)庫(kù)中找到最可能的解決方案，事件解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記載，新的解決方案會(huì)裁減到知識(shí)庫(kù)中以備下次應(yīng)用。

　　-資產(chǎn)管理：具體記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤,客戶服務(wù)管理，包括資產(chǎn)的購(gòu)置日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

　　-網(wǎng)絡(luò)管理：提供接口與其余網(wǎng)管軟件相連(如ibm netview、hp openview等)，具體記錄網(wǎng)絡(luò)故障。

　　-培訓(xùn)管理：企業(yè)員工可在線閱讀課程內(nèi)容，并抉擇合適本人情形的培訓(xùn)班。培訓(xùn)部分能夠設(shè)破課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)生注冊(cè)情形,并可通過e -mail主動(dòng)告訴注冊(cè)人和講師。

　　-品質(zhì)管理：記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和倡議，分析相干問題并制訂打算改良產(chǎn)品。 icustomerinsight是貿(mào)易智能模塊。它與itm1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)剖析，來更好地輿解客戶的行動(dòng)模式和性命周期，并猜測(cè)客戶的將來需求。

　　定位/重要特色

　　applix的crm產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特色是功效比擬平衡，在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)主動(dòng)化、與呼叫核心的集成、貿(mào)易智能等方面功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶化才能方面聯(lián)合較好，使得企業(yè)既能接收進(jìn)步的管理思維，又能滿意本人的個(gè)性化需要。

　　pivotal relationship: 定位于中型企業(yè) 產(chǎn)品背景 pivotal relationship是加拿大pivotal公司開發(fā)的crm軟件，在歐美國(guó)度有必定的著名度。它的運(yùn)行平臺(tái)為windows nt和windows 95， 數(shù)據(jù)庫(kù)為 ms sql server、ms access。當(dāng)前，pivotal公司不在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu),SFA，該產(chǎn)品的漢化版本是pivotal relationship在中國(guó)大陸的署理商所開發(fā)的。